Tytuł szkolenia

Trudny klient? Profesjonalna obsługa

Termin

30-05-2022, 31-05-2022

Termin

30-31.05.2022

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-16.00

Forma zajęć

Szkolenie online. Pracujemy warsztatowo, interaktywnie. Wykorzystywane są gry, symulacje, ćwiczenia indywidualne oraz grupowe, które pozwalają doświadczyć omawianych sytuacji.

Liczba uczestników

14

Koszt

750.00 PLN

Adresat

  • Pracownicy biur obsługi klienta
  • Pracownicy działów personalnych, wspierający pracowników działów obsługowych
  • Dyrektorzy, naczelnicy, chcący podnieść jakość obsługi i wesprzeć pracowników działów obsługowych

Cele

Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami.

Zwiększenie jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu.

Efekty szkolenia

  • Dowiesz się jak sobie radzić w trudnych sytuacjach, jak chroniąc siebie zachować profesjonalne podejście. Wypracujesz asertywne sposoby reagowania.
  • Przećwiczysz efektywne wzorce zachowań (standardy) w pracy z klientem w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim.

Program

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
  • Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
  • Co robić z klientem przekraczającym granice?
  • Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Asertywność w obsłudze.
  • Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących.

Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie

  • Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem.
  • Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta.
  • Czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
  • Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta?
  • Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?

Zasady obsługi klienta urzędu

  • Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty.
  • Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne.
  • Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych.
  • Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań.
  • Czego unikać w kontakcie z klientem.

Najważniejsze zasady obsługi przez telefon

  • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych.
  • Telefoniczny savoir-vivre.
  • Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?

Sposoby radzenia sobie ze stresem

  • Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji i reagowanie we współpracy z ludźmi.
  • Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie?
  • Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem.
  • Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą?
  • Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy.