Zakres szkolenia
Rozwój kompetencji osobistychTytuł szkolenia
Obsługa klienta wymagającego – „trudnego”
Termin
8.11.2024
Czas trwania
1 dzień szkoleniowy (7 godzin dydaktycznych), godz. 9.00-15.00
Forma zajęć
Szkolenie stacjonarneLiczba uczestników
16Koszt
550.00 PLNProwadzący
Michał DudońAdresat
Wszyscy pracownicy urzędów, instytucji publicznych, którzy z racji pełnionego stanowiska mają na co dzień lub sporadycznie kontakt z klientem wymagającym a także sytuacjami, które są dla nich trudne, nieprzyjemne
Cele
nabycie umiejętności pracy z trudnym klientem
Efekty szkolenia
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
- rozpoznają typy zachowań klienta
- jaki styl komunikacji użyć podczas obsługi klienta „trudnego”
- nabędą umiejętności jak neutralizować agresywne zachowania klienta
- poszerzą wiedzę odnośnie krytyki zgodnej i niezgodnej, a także jak sobie z nią radzić
- jak zadbać o siebie i swoją przestrzeń podczas trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- poznają techniki i metody do radzenia sobie w sytuacjach stresowych
Program
Trudny klient czyli jaki?
- Typologia klientów
- Rozpoznanie różnic osobowości
- Nieświadome zachowania wpływające na negatywna reakcje klienta
- Ja w obsłudze klienta
- Trudny klient – przybył z piekła czy przeżył piekło?
Zachowania w trudnych sytuacjach
- Jak zadbać o siebie w sytuacji stresowej podczas obsługi klienta
- Jak się obronić – czyli włącz asertywność
- Co zrobić by nie dać się sprowokować – wyciszanie emocji
- Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem. Jak i kiedy ich używać
- Co nam wolno gdy klient traci kontrolę nad sobą
Przydatne metody, techniki i narzędzia przy obsłudze klienta „trudnego”
- Procedura stopniowania reakcji wg Pameli Butler
- FUO jako narzędzie komunikacji
- Technika „Dostrajania się”
- Klaryfikacja
- Zaawansowane techniki reakcji na krytykę
- Technika „Zdartej płyty”
- Parafraza
Podsumowanie szkolenia
- Dyskusja
- Pytania
