Trudny klient? Profesjonalna obsługa

Program

Trudne sytuacje w obsłudze klienta
• Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
• Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
• Co robić z klientem przekraczającym granice?
• Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
• Asertywność w obsłudze.
• Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących.
Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie
• Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem.
• Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta.
• Czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
• Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta? 
• Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?
Zasady obsługi klienta urzędu 
• Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty.
• Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne.
• Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych.
• Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań.
• Czego unikać w kontakcie z klientem.
Najważniejsze zasady obsługi przez telefon
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych.
• Telefoniczny savoir-vivre.
• Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?
Sposoby radzenia sobie ze stresem
• Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji i reagowanie we współpracy z ludźmi.
• Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie?
• Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem.
• Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą?
• Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy.
 

Kontakt w sprawie szkolenia

Magdalena Ścisłowska, magdalena.scislowska@ksap.gov.pl, tel. 609 898 974