Zakres szkolenia
Rozwój kompetencji osobistychTytuł szkolenia
ONLINE LIVE Trudny klient? Profesjonalna obsługa
Termin
10-11.05.2021
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-16.00
Forma zajęć
Pracujemy warsztatowo, interaktywnie. Wykorzystywane są gry, symulacje, ćwiczenia indywidualne oraz grupowe, które pozwalają doświadczyć omawianych sytuacji.Liczba uczestników
14Koszt
600.00 PLNAdresat
- Pracownicy biur obsługi klienta
- Pracownicy działów personalnych, wspierający pracowników działów obsługowych
- Dyrektorzy, naczelnicy, chcący podnieść jakość obsługi i wesprzeć pracowników działów obsługowych
Cele
- Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
- Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami.
- Zwiększenie jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu.
Efekty szkolenia
- Dowiesz się jak sobie radzić w trudnych sytuacjach, jak chroniąc siebie zachować profesjonalne podejście. Wypracujesz asertywne sposoby reagowania.
- Przećwiczysz efektywne wzorce zachowań (standardy) w pracy z klientem w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim.
Program
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
- Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
- Co robić z klientem przekraczającym granice?
- Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem.
- Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
- Asertywność w obsłudze.
- Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących.
Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie
- Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem.
- Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta.
- Czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
- Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta?
- Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?
Zasady obsługi klienta urzędu
- Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty.
- Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne.
- Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych.
- Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań.
- Czego unikać w kontakcie z klientem.
Najważniejsze zasady obsługi przez telefon
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych.
- Telefoniczny savoir-vivre.
- Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?
Sposoby radzenia sobie ze stresem
- Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji i reagowanie we współpracy z ludźmi.
- Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie?
- Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem.
- Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą?
- Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy.
