Zakres szkolenia
Rozwój kompetencji osobistychTytuł szkolenia
Profesjonalna obsługa Klienta – trudne sytuacje, agresja, manipulacje, nieuzasadnione pretensje
Termin
5-6.12.2024
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30
Forma zajęć
Szkolenie stacjonarne, wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywneLiczba uczestników
15Koszt
850.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
Urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika
Efekty szkolenia
- Umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- Rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
- Zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
- Wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań
Program
-
Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie
- Trzy aspekty obsługi klienta
- Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
- Zasady kierowania rozmową z klientem
- Nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
-
Skąd „bierze się” trudny klient, diagnozowanie typów trudnego klienta
- Agresywny
- Perfekcjonista
- Lojalista
- „Piotruś pan”
- Niezdecydowany
- Racjonalista
- Zwycięzca
-
Konflikt z „trudnym klientem"
- Zrozumienie natury konfliktów
- Studia przypadków – analiza
- Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” – jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy
