Zakres szkolenia
Kompetencje osobisteTytuł szkolenia
Jak radzić sobie z „trudnym” petentem w administracji publicznej ?
Termin
03.03.2026
Czas trwania
7 godzin dydaktycznych, godz. 9.00-15.00
Forma zajęć
stacjonarneLiczba uczestników
16Koszt
590.00 PLNProwadzący
Michał DudońAdresat
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników administracji publicznej pracujących z petentami.
Cele
Osiągnięcie komfortu w pracy w sytuacjach związanych z obsługą klienta trudnego dzięki właściwym komunikatom i szablonom zachowań.
Efekty szkolenia
Uczestnik po szkoleniu:
- rozpozna typy zachowań klienta
- dowie się jakiego stylu komunikacji użyć podczas obsługi klienta „trudnego”
- nabędzie umiejętność neutralizowania agresywnego zachowania klienta
- poszerzy wiedzę o krytyce zgodnej i niezgodnej a także dowie się jak sobie z nią radzić
- nauczy się jak zadbać o siebie i swoją przestrzeń podczas trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- pozna techniki i metody radzenia sobie w nagłych sytuacjach stresowych
Program
MODUŁ 1 - TRUDNY KLIENT CZYLI JAKI?
- Typologia klientów
- Rozpoznanie różnic osobowości
- Nieświadome zachowania wpływające na negatywna reakcje klienta
- Moja postawa w obsłudze klienta - autodiagnoza
- Trudny klient - przybył z piekła czy przeżył piekło?
MODUŁ 2 - ZACHOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Jak zadbać o siebie w sytuacji stresowej podczas obsługi klienta
- Jak się obronić - czyli włącz asertywność
- Co zrobić by nie dać się sprowokować - wyciszanie emocji
- Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem. Jak i kiedy ich używać?
- Co nam wolno gdy klient traci kontrolę nad sobą
MODUŁ 3 - PRZYDATNE METODY, TECHNIKI I NARZĘDZIA PRZY OBSŁUDZE KLIENTA „TRUDNEGO”
- Procedura stopniowania reakcji wg Pameli Butler
- FUO jako narzędzie komunikacji
- Technika „dostrajania się”
- Klaryfikacja
- Zaawansowane techniki reakcji na krytykę
- technika „zdartej płyty”
- Parafraza
PODSUMOWANIE SZKOLENIA
- Dyskusja
- Pytania
