Rozstrzygnięto konkurs FZP na Innowacyjne praktyki w instytucjach publicznych w 2025 r.
Laureatem V edycji konkursu Forum Zarządzania Publicznego została praktyka pt. Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego zgłoszona przez Ministerstwo Finansów – Krajową Administrację Skarbową.
Wyboru laureata dokonali uczestnicy konferencji, która odbyła się w KSAP 4 grudnia br. w ramach Forum Rozmów o Państwie.
Laureat
Ministerstwo Finansów – Krajowa Administracja Skarbowa – Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego.
Wdrożenie multikanałowej obsługi Klienta KAS to pierwsze w administracji publicznej, pod względem skali, kompleksowe i zintegrowane rozwiązanie do obsługi klienta w rozproszonych lokalizacjach. Opracowana usługa odpowiada na potrzeby podatników i realizuje ideę równego dostępu do usług publicznych. Wdrożenie czterech równoległych kanałów kontaktu (telefon, wideorozmowa, czat, e-mail), zintegrowanych w jednym systemie, w połączeniu z wirtualnym asystentem oraz zastosowaniem standardów dostępności, stanowi przykład innowacyjnego podejścia do obsługi obywateli na szczeblu krajowym. Unikalność praktyki polega na połączeniu technologii (Voicebot, Chatbot, CRM, raportowanie, Work Force Management) z nowym modelem organizacyjnym – odmiejscowioną obsługą klienta w 380 urzędach skarbowych. Dzięki zastosowanemu podejściu możliwe jest szybkie reagowanie na zdarzenia kryzysowe (np. dedykowane infolinie) i elastyczne konfigurowanie schematów kierowania interakcji z klientami.
Finaliści
- Warmińsko-Mazurski Urząd Wojewódzki w Olsztynie – Bezpieczeństwo danych w urzędzie – wdrożenia oprogramowania do elektronicznego rejestrowania upoważnień i uprawnień
- Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi – Robot (oprogramowanie) wspomagający proces przygotowywania decyzji do wniosków o uwalnianie do środowiska środków ochrony roślin
Wyróżnienie
- Łódzki Urząd Wojewódzki w Łodzi – EZD-ex: numerator – narzędzie do numerowania stron w aktach kontroli prowadzonych w sposób elektroniczny
- Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego – Internetowy Generator Aplikacyjny (System IGA)
- Lubuski Urząd Wojewódzki – Dostępni dla Wszystkich – Współpraca z Zespołem Szkół Specjalnych
Serdecznie gratulujemy wszystkim uczestnikom konkursu inspirujących wdrożeń!
W konkursie na INNOWACYJNE PRAKTYKI W INSTYTUCJACH PUBLICZNYCH wpłynęło 25 praktyk.
