Zakres szkolenia

Umiejętności

Tytuł szkolenia

Klient, obywatel, człowiek – profesjonalna obsługa w urzędzie (kontakt telefoniczny)

Termin

16-05-2016, 17-05-2016

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-16.00

Forma zajęć

mini-wykłady, ćwiczenia indywidualne oraz zespołowe

Liczba uczestników

15

Koszt

850.00 PLN

Prowadzący

Andrzej Zabawa

Adresat

  • osoby zatrudnione na stanowiskach sekretarskich i obsługowych w urzędach administracji publicznej
  • pracownicy komórek organizacyjnych odpowiedzialni m.in. za komunikację z obywatelami/sprawy obywatelskie
  • pracownicy, którzy obsługują lub zamierzają obsługiwać programy, projekty w administracji publicznej i przewidują liczne kontakty telefoniczne z osobami z zewnątrz 

Cele

  • zwiększenie świadomości uczestników co do reprezentowania przez nich postawy pro-obywatelskiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi w urzędzie, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi telefonicznej
  • doskonalenie umiejętności  uczestników  w zakresie badania oczekiwań rozmówcy i empatycznej postawy w stosunku do rozmówcy 

Efekty szkolenia

Zwiększenie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych z obywatelami

Program

  • Jakość w obsłudze obywatela  w administracji publicznej
    • Rola urzędu, interesy i potrzeby obywatela  a postawa pracownika urzędu
    • Główne zasady obsługi obywateli
    • Korzyści vs. problemy wynikające z kontaktów telefonicznych
    • Doświadczenia biznesu a specyfika funkcjonowania administracji w zakresie obsługi klienta
  • Struktura rozmowy
    • Powitanie i badanie motywów rozmowy
    • Zbieranie informacji i badanie oczekiwań rozmówcy (identyfikowanie potrzeb rozmówcy, profesjonalne zadawanie pytań, aktywne słuchanie, precyzja formułowania komunikatów, pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy)
    • Propozycja rozwiązania i podsumowanie ustaleń rozmowy
    • Elokwencja i bogactwo języka vs zrozumiały przekaz
  • Emocje i psychologia w procesie obsługi obywatela
    • Empatia, komunikatywność i otwartość
    • Trudne rozmowy i źródło agresywnych postaw
    • Pokonywanie własnej niechęci i rutyny i kontrolowanie emocji
    • Krytyka, zdenerwowanie i emocje rozmówcy
    • Asertywność a agresja i uległość