Zakres szkolenia

Umiejętności

Tytuł szkolenia

Klient, obywatel, człowiek – profesjonalna obsługa w urzędzie (kontakt telefoniczny)

Termin

10-06-2015, 11-06-2015

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00 – 16.00

Forma zajęć

mini-wykłady, ćwiczenia indywidualne oraz zespołowe

Liczba uczestników

15 osób

Koszt

850.00 PLN

Adresat

■ osoby zatrudnione na stanowiskach sekretarskich i obsługowych w urzędach administracji publicznej
■ pracownicy komórek organizacyjnych odpowiedzialni m.in. za komunikację z obywatelami/sprawy obywatelskie
■ pracownicy, którzy obsługują lub zamierzają obsługiwać programy, projektyw administracji publicznej i przewidują liczne kontakty telefoniczne z osobami z zewnątrz

Cele

■ zwiększenie świadomości uczestników co do reprezentowania przez nich postawy pro-obywatelskiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi w urzędzie, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi telefonicznej
■ doskonalenie umiejętności uczestników w zakresie badania oczekiwań rozmówcy i empatycznej postawy w stosunku do rozmówcy

Efekty szkolenia

Zwiększenie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych z obywatelami

Program

■ Jakość w obsłudze obywatela w administracji publicznej
- Rola urzędu, interesy i potrzeby obywatela a postawa pracownika urzędu
- Główne zasady obsługi obywateli
- Korzyści vs. problemy wynikające z kontaktów telefonicznych
- Doświadczenia biznesu a specyfika funkcjonowania administracji w zakresie obsługi klienta
■ Struktura rozmowy
- Powitanie i badanie motywów rozmowy
- Zbieranie informacji i badanie oczekiwań rozmówcy (identyfikowanie potrzeb rozmówcy, profesjonalne zadawanie pytań, aktywne słuchanie, precyzja formułowania komunikatów, pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy)
- Propozycja rozwiązania i podsumowanie ustaleń rozmowy
- Elokwencja i bogactwo języka vs zrozumiały przekaz
■ Emocje i psychologia w procesie obsługi obywatela
- Empatia, komunikatywność i otwartość
- Trudne rozmowy i źródło agresywnych postaw
- Pokonywanie własnej niechęci i rutyny i kontrolowanie emocji
- Krytyka, zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Asertywność a agresja i uległość