Zakres szkolenia
UmiejętnościTytuł szkolenia
Klient, obywatel, człowiek – profesjonalna obsługa w urzędzie (kontakt telefoniczny)
Termin
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00 – 16.00
Forma zajęć
mini-wykłady, ćwiczenia indywidualne oraz zespołoweLiczba uczestników
15 osóbKoszt
850.00 PLNProwadzący
Andrzej ZabawaAdresat
■ osoby zatrudnione na stanowiskach sekretarskich i obsługowych w urzędach administracji publicznej
■ pracownicy komórek organizacyjnych odpowiedzialni m.in. za komunikację z obywatelami/sprawy obywatelskie
■ pracownicy, którzy obsługują lub zamierzają obsługiwać programy, projekty w administracji publicznej i przewidują liczne kontakty telefoniczne z osobami z zewnątrz
Cele
■zwiększenie świadomości uczestników co do reprezentowania przez nich postawy pro-obywatelskiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi w urzędzie, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi telefonicznej
■ doskonalenie umiejętności uczestników w zakresie badania oczekiwań rozmówcy i empatycznej postawy w stosunku do rozmówcy
Efekty szkolenia
Zwiększenie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych
z obywatelami
Program
■ Jakość w obsłudze obywatela w administracji publicznej
-- Rola urzędu, interesy i potrzeby obywatela a postawa pracownika urzędu
-- Główne zasady obsługi obywateli
-- Korzyści vs. problemy wynikające z kontaktów telefonicznych
-- Doświadczenia biznesu a specyfika funkcjonowania administracji w zakresie obsługi klienta
■ Struktura rozmowy
-- Powitanie i badanie motywów rozmowy
-- Zbieranie informacji i badanie oczekiwań rozmówcy (identyfikowanie potrzeb rozmówcy, profesjonalne zadawanie pytań, aktywne słuchanie, precyzja formułowania komunikatów, pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy)
-- Propozycja rozwiązania i podsumowanie ustaleń rozmowy
-- Elokwencja i bogactwo języka vs zrozumiały przekaz
■ Emocje i psychologia w procesie obsługi obywatela
-- Empatia, komunikatywność i otwartość
-- Trudne rozmowy i źródło agresywnych postaw
-- Pokonywanie własnej niechęci i rutyny i kontrolowanie emocji
-- Krytyka, zdenerwowanie i emocje rozmówcy
-- Asertywność a agresja i uległość
