Tytuł szkolenia

Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem

Termin

26-03-2020, 27-03-2020

Termin

26-27.03.2020

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30

Forma zajęć

wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywne

Liczba uczestników

15

Koszt

900.00 PLN

Adresat

  • urzędnicy mający kontakt z klientami

Cele

Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika.

Efekty szkolenia

  • umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
  • rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
  • zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
  • wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań

Program

  • Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
    • trzy aspekty obsługi klienta
    • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
    • zasady kierowania rozmową z klientem
    • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
  • Skąd „bierze się” trudny klient
  • Diagnozowanie typów trudnego  klienta:
    • agresywny
    • perfekcjonista
    • lojalista
    • „piotruś pan”
    • niezdecydowany
    • racjonalista
    • zwycięzca
  • Konflikt z „trudnym klientem"
    • zrozumienie natury konfliktów
    • studia przypadków - analiza
  • Ćwiczenie  „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
  • Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
  • „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
  • Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
  • Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
  • Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy