Zakres szkolenia
Wystąpienia publiczne i kontakty z mediamiTytuł szkolenia
Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem
Termin
26-27.03.2020
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30
Forma zajęć
wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywneLiczba uczestników
15Koszt
900.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
- urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika.
Efekty szkolenia
- umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
- zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
- wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań
Program
-
Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
- trzy aspekty obsługi klienta
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
- zasady kierowania rozmową z klientem
- nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
- Skąd „bierze się” trudny klient
-
Diagnozowanie typów trudnego klienta:
- agresywny
- perfekcjonista
- lojalista
- „piotruś pan”
- niezdecydowany
- racjonalista
- zwycięzca
-
Konflikt z „trudnym klientem"
- zrozumienie natury konfliktów
- studia przypadków - analiza
- Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy
