ONLINE LIVE 5 kroków profesjonalnej obsługi klienta

Program

1. Podstawowe zasady budowania relacji z petentem on line

a/ profesjonalizm

b/terminowość

c/ kompetencja

d/ spójność

2. Typologia petenta

a/ petent agresywny

b/ petent niezdecydowany

c/ petent bierny

d/ petent konfliktowy

e/ petent roszczeniowy

f/ petent zestresowany

3. 5 zasad obsługi petenta on line

a/ znaczenie właściwego sposobu informowania petenta

b/ umiejętność rozładowania napięcia związanego z czekaniem na połączenie

c/ / pozyskiwanie informacji od petenta

d/ tworzenie notatki z przeprowadzonych rozmów

e/ sposoby skutecznego instruowania petenta przez telefon ( pobieranie formularzy, odsyłanie do informacji na stronie www)

4. Zasady skutecznego komunikowania się przez telefon

a/jak się zachować  gdy podniesiesz słuchawkę?
b/ powitanie
c/ poznanie potrzeb petenta
d/ przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
e/  przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
f/   przekazanie informacji osobie dzwoniącej
g/  zakończenie rozmowy

5. Komunikacja w relacjach z petentem – jakich błędów unikać?

a/ empatyczna obsługa petenta, czyli poczuj się obsługiwanym

b/ jak radzić sobie z agresją petenta?

c/ metody eliminacji barier w komunikacji

d/ diagnozowanie problemu

6. Techniki komunikacji asertywnej w rozmowie z petentem.

-parafrazowanie

-istota komunikatu zwrotnego

-przypuszczanie

-pytania zamknięte i otwarte

7. Stres jako element pracy w sytuacji kryzysu.

a/ definicja stresu i jego rodzaje

b/ objawy stresu –psychiczne, fizyczne, emocjonalne

c/ stres długotrwały a kryzys

d/ jak skutecznie neutralizować stres?- praca własna

8. Zarządzanie emocjami w pracy.

a/ termometr złości  jako narzędzie pozwalające na kontrolę skali emocji

b/ tabela reakcji na poszczególne poziomy emocjonalne

c/ werbalne sposoby neutralizacji negatywnych emocji w obsłudze petenta on line

9. Techniki neutralizacji napięcia emocjonalnego związanego z obsługą petenta.

a/ etap 1 –wyciszanie emocji

b/ etap 2- asertywne wyrażanie emocji

c/ etap 3- uspokajanie emocji