Zakres szkolenia
UmiejętnościTytuł szkolenia
Satysfakcja odbiorcy usług publicznych jako miara skuteczności działania
Termin
20-10-2014
Czas trwania
8 godzin
Forma zajęć
wykład, zajęcia warsztatoweLiczba uczestników
15 osóbKoszt
450.00 PLNAdresat
Urzędnicy administracji publicznej – specjaliści, kadra średniego szczebla zajmująca się jakością usług.
Cele
Pozyskanie wiedzy o sposobach pomiaru satysfakcji klienta oraz dostarczenie umiejętności praktycznego ich wykorzystania w codziennej pracy.
Efekty szkolenia
Nabycie umiejętności przygotowania kwestionariusza ankietowego, doboru jednostek do badań, a także ich przeprowadzenia. W części warsztatowej uczestnik pozyska umiejętności dotyczące przetwarzania i prezentowania danych dotyczących satysfakcji odbiorców usług publicznych.
Program
- Satysfakcja klienta – podstawowe informacje;
- Zarządzanie jakością w usługach publicznych;
- Charakterystyka wybranych metod pomiaru satysfakcji odbiorcy usług publicznych (SERV-QUAL, Common Measurements Tool);
- Budowa kwestionariusza do pomiaru satysfakcji odbiorcy – warsztaty;
- Analiza poziomu jakości usług z wykorzystaniem arkusza kalkulacyjnego – warsztaty;
- Wskaźnik satysfakcji odbiorcy (wyznaczanie, symulacja zmian) – warsztaty;
- Monitorowanie satysfakcji na podstawie kart kontrolnych – warsztaty.
