Zakres szkolenia
Kompetencje osobisteTytuł szkolenia
Trudni klienci, stresujące sytuacje w pracy Urzędnika – warsztat praktycznych technik
Termin
5-6.11.2026
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.30–16.30
Forma zajęć
stacjonarneLiczba uczestników
16Koszt
1190.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
- Urzędnicy i pracownicy administracji mający bezpośredni kontakt z klientem (również cyfrowym).
- Osoby narażone na stres wynikający z obsługi interesantów roszczeniowych.
- Pracownicy chcący poznać nowoczesne standardy obsługi.
Cele
Celem szkolenia jest wdrożenie nowoczesnych standardów obsługi klienta, łączących ludzką empatię z efektywnością narzędzi cyfrowych. Uczestnicy nauczą się deeskalować konflikty, radzić sobie z agresją oraz wykorzystywać AI jako wsparcie w komunikacji.
Efekty szkolenia
- Umiejętność budowania profesjonalnej relacji i „rozbrajania” negatywnego nastawienia (także u klienta „cyfrowego”).
- Wzrost odporności na stres i umiejętność stawiania granic (asertywność).
- Znajomość technik łączenia empatii z automatyzacją obsługi.
Program
1. Obsługa Klienta w nowoczesny państwie: Czego oczekuje współczesny klient? Różnica między obsługą przez bota a kontaktem z człowiekiem – jak uczynić z empatii atut?
2. Geneza trudnych zachowań: Skąd bierze się frustracja? (W tym: klient sfrustrowany biurokracją lub technologią). Mechanizmy powstawania napięcia.
3. Typologia klientów – diagnoza i reakcja: Jak rozmawiać z różnymi typami osobowości?
• Agresywny / Roszczeniowy
• Perfekcjonista / Szczególarz
• Lojalista i „Piotruś Pan”
• Racjonalista i Zwycięzca
4. Zarządzanie konfliktem: Zrozumienie natury sporów i analiza studiów przypadków (Case Study).
5. Warsztat komunikacyjny: Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” – dostosowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
6. AI jako asystent urzędnika: Jak wykorzystać proste narzędzia AI (np. modele językowe) do redagowania trudnych, ale empatycznych odpowiedzi na skargi i pisma (oszczędność czasu).
7. Emocje na wodzy: Nauka samokontroli i „BHP Umysłu” – jak nie brać zachowania klienta do siebie.
8. Narzędziownik perswazji: „Magiczne zwroty” oraz obrona przed manipulacją i erystyką.
9. Asertywność: Sztuka stawiania granic w kontakcie z agresją, zachowując szacunek dla urzędu i obywatela.
Kontakt w sprawie szkolenia
Alicja Jordan, alicja.jordan@ksap.gov.pl, tel. 695 334 448
