MODUŁ 1 – Trudny klient czyli jaki?   

• Typologia klientów   

• Rozpoznanie różnic osobowości   

• Nieświadome zachowania wpływające na negatywna reakcje klienta  

• Moja postawa w obsłudze klienta- autodiagnoza  

• Trudny klient -przybył z piekła czy przeżył piekło?  

MODUŁ 2 – ZACHOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH  

• Jak zadbać o siebie w sytuacji stresowej podczas obsługi klienta?  

• Jak się obronić - czyli włącz asertywność?  

• Co zrobić by nie dać się sprowokować - wyciszanie emocji?  

• Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem. Jak i kiedy ich używać?  

• Co nam wolno, gdy klient traci kontrolę nad sobą?  

MODUŁ 3 – PRZYDATNE METODY, TECHNIKI I NARZĘDZIA PRZY OBSŁUDZE KLIENTA „TRUDNEGO”  

• Procedura stopniowania reakcji wg Pameli Butler  

• FUO jako narzędzie komunikacji  

• Technika „dostrajania się”  

• Klaryfikacja   

• Zaawansowane techniki reakcji na krytykę  

• Technika „zdartej płyty”  

• Parafraza  

PODSUMOWANIE SZKOLENIA  

• Dyskusja  

• Pytania