Trudne sytuacje w obsłudze klienta 

• Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać? 

• Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim

• Co robić z klientem przekraczającym granice? 

• Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem

• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta

• Asertywność w obsłudze

• Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących

Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie  

• Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem

• Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta

• Czynniki sukcesu w obsłudze klienta

• Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta?  

• Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta? 

Zasady obsługi klienta urzędu   

• Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty

• Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne

• Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych

• Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań

• Czego unikać w kontakcie z klientem

Najważniejsze zasady obsługi przez telefon 

• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych

• Telefoniczny savoir-vivre

• Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne? 

Sposoby radzenia sobie ze stresem 

• Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji i reagowanie we współpracy z ludźmi

• Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie? 

• Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem

• Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą? 

• Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy