Tytuł szkolenia

Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem

Termin

08-04-2019, 09-04-2019

Termin

8-9.04.2019

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30

Forma zajęć

wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywne

Liczba uczestników

15 osób

Koszt

900.00 PLN

Adresat

Urzędnicy mający kontakt z klientami

Cele

Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika.

Efekty szkolenia

  • umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
  • rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
  • zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
  • wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań

Program

  • Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:

trzy aspekty obsługi klienta

sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem

zasady kierowania rozmową z klientem

 nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie

  • Skąd „bierze się” trudny klient
  • Diagnozowanie typów trudnego  klienta:

agresywny
perfekcjonista
lojalista
„piotruś pan”
niezdecydowany
racjonalista
zwycięzca

  • Konflikt z „trudnym klientem"

zrozumienie natury konfliktów

studia przypadków - analiza

  • Ćwiczenie  „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
  • Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
  • „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
  • Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
  • Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi
  • i erystycznymi klientów
  • Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy