Zakres szkolenia
UmiejętnościTytuł szkolenia
Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem
Termin
26-10-2015, 27-10-2015
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.00-16.00
Forma zajęć
wykłady, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywneLiczba uczestników
15Koszt
850.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
wszyscy urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności niezbędne podczas kontaktów z klientem zewnętrznym w urzędzie
Efekty szkolenia
- umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- „rozbrajanie” klientów z negatywnym nastawieniem
- zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
- wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań
Program
- Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie
- trzy aspekty obsługi klienta
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
- zasady kierowania rozmową z klientem
- nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
- Skąd „bierze się” trudny klient
- Diagnozowanie typów trudnego klienta
- agresywny
- perfekcjonista
- lojalista
- „piotruś pan”
- niezdecydowany
- racjonalista
- zwycięzca
- Konflikt z „trudnym klientem"
- zrozumienie natury konfliktów
-
studia przypadków - analiza
- Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach.
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania w trakcie i po pracy
