Zakres szkolenia

Zarządzanie

Tytuł szkolenia

ONLINE LIVE Kultura produktu czy kultura rezultatu – monitorowanie jakości usług publicznych (metody, narzędzia)

Termin

03-12-2020, 04-12-2020

Termin

3-4.12.2020

Czas trwania

8 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-13.00

Forma zajęć

Warsztat on – line z elementami wykładu, ćwiczenia, dyskusja, analiza dobrych praktyk, gra symulacyjna

Liczba uczestników

15

Koszt

420.00 PLN

Prowadzący

Sławomir Wysocki

Adresat

  • kadra zarządzająca
  • pracownicy jednostek administracji publicznej, którzy poszukują innowacyjnych form opisu realizacji przez ich zespół/urząd powierzonych zadań

Cele

Podniesienie wiedzy i kompetencji uczestników w posługiwaniu się

narzędziami zarządzania wpływającymi na poprawę jakości usług publicznych w jednostkach sektora publicznego. Uczestnicy otrzymają m.in. porcję umiejętności praktycznego definiowania celów w zupełnie innym podejściu niż rozpowszechnione, tradycyjne oparte o kryteria SMART. Wykorzystana zostanie technika „7 kroków” autorsko opracowana na potrzeby organizacji sektora publicznego. 

Efekty szkolenia

  • umiejętność definiowania celów (w odniesieniu do zakresu realizowanych zadań i usług)
  • adekwatny dobór mierników dla zdefiniowanych celów
  • umiejętność rozpoznawania i wykorzystywania odpowiednich mechanizmów względem oczekiwań klienta

Program

  • Jakość usług – Klient – procesy:
  • definiowanie jakości realizowanych procesów czyli debata o różnym podejściu do określania jakości (przez odniesienie do norm, standardów, oczekiwań klienta, efektywności działań, itd.)
  • jak tworzą się oczekiwania klienta
  • luka jakości czyli o balansowaniu pomiędzy oczekiwaniami klienta, realnymi działaniami, a możliwościami organizacji
  • jak dobrze definiować cele z punktu widzenia jakości usług
  • ocena jakości usług poprzez zobiektywizowane miary a poczucie satysfakcji obywatela/klienta
  • Pomiar satysfakcji klienta
  • Warsztat: Tworzenie planu zarządzania jakością usług
  • Dobre praktyki zarządzania satysfakcją klienta
  • propozycja metodologii oceny stanu relacji z klientami (wykorzystanie m.in. metodyki modelu CAF)

Sesja podsumowująca w formie gry symulacyjnej