Zakres szkolenia

Umiejętności

Tytuł szkolenia

Klient, obywatel, człowiek – profesjonalna obsługa w urzędzie (kontakt telefoniczny)

Termin

13-04-2015, 14-04-2015

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-16.00

Forma zajęć

mini-wykłady, ćwiczenia indywidualne oraz zespołowe

Liczba uczestników

15

Koszt

850.00 PLN

Adresat

  • osoby zatrudnione na stanowiskach sekretarskich i obsługowych w urzędach administracji publicznej
  • pracownicy komórek organizacyjnych odpowiedzialni m.in. za komunikację z obywatelami/sprawy obywatelskie
  • pracownicy, którzy obsługują lub zamierzają obsługiwać programy, projekty w administracji publicznej i przewidują liczne kontakty telefoniczne z osobami z zewnątrz

Cele

  • zwiększenie świadomości uczestników co do reprezentowania przez nich postawy pro-obywatelskiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi w urzędzie, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi telefonicznej
  • doskonalenie umiejętności uczestników w zakresie badania oczekiwań rozmówcy i empatycznej postawy w stosunku do rozmówcy

Efekty szkolenia

Zwiększenie umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych z obywatelami

Program

SZKOLENIE REKOMENDOWANE PRZEZ SZEFA SŁUŻBY CYWILNEJ

1. Jakość w obsłudze obywatela  w administracji publicznej

  • Rola urzędu, interesy i potrzeby obywatela  a postawa pracownika urzędu
  • Główne zasady obsługi obywateli
  • Korzyści vs. problemy wynikające z kontaktów telefonicznych
  • Doświadczenia biznesu a specyfika funkcjonowania administracji w zakresie obsługi klienta

2. Struktura rozmowy

  • Powitanie i badanie motywów rozmowy
  • Zbieranie informacji i badanie oczekiwań rozmówcy (identyfikowanie potrzeb rozmówcy, profesjonalne zadawanie pytań, aktywne słuchanie, precyzja formułowania komunikatów, pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy)
  • Propozycja rozwiązania i podsumowanie ustaleń rozmowy
  • Elokwencja i bogactwo języka vs zrozumiały przekaz

3. Emocje i psychologia w procesie obsługi obywatela

  • Empatia, komunikatywność i otwartość
  • Trudne rozmowy i źródło agresywnych postaw
  • Pokonywanie własnej niechęci i rutyny i kontrolowanie emocji
  • Krytyka, zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Asertywność a agresja i uległość

Jak zgłosić się na szkolenie KSAP?


SZKOLENIA ONLINE

SZKOLENIA STACJONARNE

KURSY JĘZYKOWE ONLINE

Zapisz się na listę

W tej chwili nie mamy tego szkolenia w ofercie, ale jeśli tylko
zbierze się grupa chętnych zostanie ono uruchomione.

Podaj e-mail, poinformujemy Cię o planowanym terminie szkolenia.